Vous avez tous entendu parler de Linky, en bien… en mal… Peut-être même faites-vous partie des 500 000 clients ayant déjà vu leur vieux compteur remplacé par un Linky depuis le démarrage du déploiement généralisé en décembre dernier ? Mais connaissez-vous la machine organisationnelle derrière ce gigantesque projet qui touche 35 millions de foyers français, qui va durer 6 ans, et peser pas moins de 5 Mds € à Enedis ? Imaginez, ou peut-être rappelez-vous, l’intervention du technicien pour le remplacement du compteur…

Voici que le technicien sonne à la porte… Vous vous dites « Oh il est pile à l’heure ! ». Cette ponctualité n’est pas le fruit du hasard.

Cette phase de planification des rendez-vous est cruciale pour Enedis. Tous les clients reçoivent un courrier un mois et demi avant le mois de l’intervention pour les prévenir, rappeler que la pose sera gratuite, sans danger et obligatoire. Ensuite les cas où l’intervention nécessite d’entrer chez les clients, les prises de rendez-vous sont réalisées par des prestataires spécialisés organisés en centres d’appel en France. Plus de 1000 personnes ont été formées.

Le grand défi pour Enedis est que les clients acceptent les demandes de rendez-vous et que ces rendez-vous soient au meilleur moment possible pour les clients comme pour Enedis. L’objectif est bien de remplacer un maximum de compteurs en un minimum de temps. Pour cela les planificateurs ont à disposition un outil développé par Enedis qui permet de proposer un large choix de créneaux horaires aux clients et d’optimiser les tournées des Techniciens poseurs.

Vous ouvrez la porte, et vous vous dites : « Est-ce vraiment le technicien Enedis ? »  

Bonne question ! En effet la prestation de « dépose » de l’ancien compteur et « pose » du compteur Linky est sous-traitée

Arrivée d'un technicien de pose

Arrivée d’un technicien de pose

à des « Entreprises de pose » qui pour certaines travaillent depuis longtemps avec Enedis dans le relevé des compteurs. Il est prévu que ces entreprises emploient 5000 personnes, entre 2015 et 2021 pour réaliser le remplacement des compteurs.

Ces entreprises ont donc leur nom propre (Solution 30, Pareira, OTI, Scopelec…), mais sont identifiées comme « Partenaires Linky ». C’est pourquoi vous verrez chaque Technicien porter un badge « Partenaire Linky ». Les techniciens ont par ailleurs suivi une formation pour présenter l’objet de l’intervention et leur lien avec Enedis. Alors en effet vous pourrez vous dire que le technicien qui est à votre porte est bien la personne chargée par Enedis de remplacer votre compteur électrique.

Une fois devant le compteur, le technicien vous demande de vous écarter, met son casque, enfile ses gants… Bref vous n’êtes peut-être pas très rassuré !

 sécuIl faut savoir qu’une opération de remplacement de compteur est complexe et nécessite que le technicien se protège du risque électrique. En effet cette intervention consiste à relever l’index du compteur, vérifier l’état du disjoncteur, identifier l’ordre des phases du compteur, consigner l’installation, remplacer le compteur, le programmer, vérifier le bon fonctionnement et rendre compte au client.

Un des grands défis pour Enedis est que ces opérations soient réalisées en toute sécurité pour les techniciens et les clients Enedis. Pour cela les techniciens sont formés, qualifiés et habilités. Ils ont par ailleurs à disposition un mode opératoire très précis et sur leur PDA, un logiciel développé par Enedis qui les guide pas à pas dans cette opération. L’intervention est ainsi extrêmement balisée et structurée pour être réalisée en toute sécurité.

Voila qu’une seconde personne sonne à votre porte en se présentant agent Enedis. Vous vous dites « Alors là, je ne comprends plus très bien… »  

Comme dans la majorité des industries la qualité tient une place prépondérante et transverse dans l’ensemble du déploiement des compteurs Linky. Nous avons tous en tête la maxime « pas de progrès sans mesure ».

Pour garantir la satisfaction des clients et la sécurité des techniciens poseurs, Enedis a mis en place une démarche qualité outillée d’applications SI dédiées. Celle-ci intervient à toutes les étapes du déploiement.

Des visites de contrôles sont organisées pour aider les entreprises de pose à la compréhension des procédures Enedis et au respect des normes en vigueur. Sur le terrain, des équipes de « visiteurs qualité » viennent à la rencontre des techniciens pour évaluer la qualité de la prestation en termes de sécurité et de satisfaction client.

L’application SI  utilisée permet de tracer les écarts relatifs aux règles de sécurité et aux exigences du cahier des charges. Ceux-ci sont catégorisés selon leur gravité. En cas de nécessité par rapport aux règles de sécurité, un écart peut donner lieu à une demande d’action d’amélioration. Ces actions peuvent être par exemple la mise en place sous tutelle d’un technicien pour un temps donné, la revue de certains modules de formation ou encore le changement de certains équipements.

La qualité est en enjeu fort du déploiement Linky qui se décline en deux objectifs qui sont :

  • Le « zéro accident »
  • Le 100% satisfaction clients

Voilà qu’ensuite le technicien branche son PDA au compteur… « Je pensais que l’intervention était terminée … Mais qu’est-ce qu’il fabrique ? »

Il débute la « programmation » du compteur Linky.

En effet, en comparaison aux anciens compteurs mécaniques, l’installation du compteur Linky comporte en plus du remplacement physique du Progcompteur, une opération «  informatique » qui consiste à programmer le compteur afin de paramétrer automatiquement les éléments du contrat, dont l’offre tarifaire. Cette étape est indispensable pour que le compteur devienne communicant ; Et c’est bien là que réside la principale innovation de Linky : sa capacité à  transmettre et recevoir des informations.

Mais par quel moyen cette communication est-elle assurée ?

C’est le concentrateur, sorte de mini-ordinateur installé dans un poste de transformation (HTA/BT), qui assure cette communication. En effet, Le compteur Linky envoie des informations, par la technologie CPL (Courant Porteur en Ligne) au concentrateur qui les communique à son tour, par téléphone (GPRS), au système d’information centralisé d’Enedis.

Le projet Linky prévoit la pose de 600 000 concentrateurs (un par transformateur) par des techniciens formés et habilités, qui devront, en suivant un mode opératoire :

  • Poser la platine (support du concentrateur) à un endroit où la couverture réseau télécom est bonne,
  • Poser le concentrateur au niveau d’un poste de transformation,
  • Si besoin, poser une antenne afin d’améliorer la couverture réseau.

L’enjeu pour Enedis est de réaliser cette intervention avant l’installation des compteurs. Ainsi, dès sa pose, le compteur sera en mesure de communiquer les informations le concernant au SI par l’intermédiaire du concentrateur.

Voyant le technicien manipuler le compteur, une question vous vient à l’esprit : « Est-ce Enedis qui fabrique le compteur Linky? »

L’ensemble des matériels déployés est exploité par Enedis ; on parle ici des compteurs, concentrateurs, mais également d’une centaine de références de matériels complémentaires.

Cependant, pour leur fabrication, elle fait appel à des fournisseurs (CAHORS, Itron, Sagemcom, Michaud…) Et pour assurer la bonne gestion de ces matériels, Enedis a mis en place un circuit logistique, dont l’enjeu principal est d’assurer qu’à tout moment, les entreprises de poses disposent des matériels nécessaires.

La chaîne logistique permet d’assurer le suivi des matériels sur l’ensemble du cycle de vie depuis la fabrication des matériels jusque leur dépose. Un des maillons majeurs de cette chaine est SERVAL ; Il s’agit de la plate-forme logistique interne Enedis qui centralise, stocke les matériels fabriqués pour ensuite approvisionner les entreprises de pose.

Un autre enjeu majeur pour Enedis est d’assurer la traçabilité des matériels en s’appuyant sur le système d’information d’Enedis ; c’est en effet au travers d’une application informatique que sont effectuées les commandes. Ainsi, grâce au SI, il est possible de suivre chaque compteur et chaque concentrateur par leur numéro de série et d’en connaître à tout instant la localisation (Le matériel est-il chez le fabricant ? SERVAL ? En entreprise de pose ?) Et le statut (S’agit-il d’un matériel neuf ? posé ? déposé ? défectueux ? en transit ?).

Enfin, pour optimiser cette gestion des stocks à chaque maillon de la chaîne, Enedis a adopté la démarche FIFO (First In, First Out). Ce principe repose sur le respect de l’ordre d’entrée dans le stock, autrement dit les premiers matériels stockés sont les premiers à être utilisés. L’objectif est d’optimiser les stocks dans une démarche en flux tendus.

Après seulement 30 minutes, le technicien reprend ses affaires et remporte l’ancien compteur. Mais où va-t-il jeter ça ?

L’enjeu est de taille puisque cela représente d’ici 2021, 45 000 tonnes de matériels électriques et 7 000 tonnes d’emballage, soit tout de même 5 fois le poids de la Tour Eiffel. Pour répondre à cet enjeu, Enedis sollicite des entreprises spécialisées pour assurer la collecte de ces matériels, leur démantèlement et leur recyclage.

Enfin le technicien remet une enveloppe en vous saluant… « Mince une facture ! »

 Non bien sûr ! L’opération de remplacement de compteur est gratuite pour les clients Enedis. Cette enveloppe contient simplement la notice d’utilisation du compteur Linky, avec les quelques fonctions simples qui peuvent éventuellement être utiles aux clients, et un document de sensibilisation pour participer à une enquête de satisfaction.

A travers cette démarche Enedis se positionne comme entreprise à l’écoute de ces clients. Son objectif est que les clients soient satisfaits pour renforcergraph son image positive auprès du grand public. Un numéro vert est aujourd’hui disponible aux clients pour se renseigner et obtenir des informations sur les compteurs Linky, ou répondre à toutes questions relatives au déploiement. Les télé-conseillers de ces centres sont spécialement formés pour savoir répondre aux interrogations des clients et leur apporter les meilleures solutions.

Enedis sensibilise également les collectivités locales à travers différentes actions, comme la présence au Salons des maires, ou encore la mise en place de camions de communication parcourant les villes.

Voici donc à travers cette opération de remplacement des compteurs des enjeux forts pour Enedis de sécurité, satisfaction client, gestion des déchets, tout en minimisant les coûts. Opérationnellement six processus convergent vers cet objectif :

  • Deux processus métiers : Le remplacement du compteur et l’installation d’un concentrateur, appareil permettant de transmettre la communication entre le compteur et le système d’information Enedis,
  • Quatre processus support : La logistique, la relation client, le contrôle de la qualité de la prestation, et le recyclage des matériels déposés.

schéma

A travers cette organisation Enedis développe une compétence forte de gestion de déploiement de compteur sur un territoire donnée, ouvrant ainsi de larges perspectives de développement en dehors des frontières.

Remarques :

  • Cet article n’est pas lié aux relations clientèles avec Enedis et ne fait que présenter le contexte d’une pose de compteur.
  • En cas de questions sur les compteurs Linky, vous pouvez contacter votre fournisseur d’énergie.