Avec 92% des français qui se connectent à la toile tous les jours[1] et 72% d’entre eux qui ont déjà acheté en ligne[2], internet comme canal de relation client fait partie intégrante des usages des consommateurs. Le secteur de l’énergie n’échappe pas à cette tendance, puisque le site gdfsuez-dolcevita.fr a enregistré plus de 700 000 visiteurs par mois.

Chaque année, 10 % des Français déménagent[3], soit près de 6 millions de consommateurs qui doivent faire face à l’inévitable modification de leur contrat d’énergie. Que ce soit pour une résiliation ou une nouvelle souscription, cet acte est souvent synonyme de longues minutes d’attente au bout du fil, et relève parfois d’un véritable parcours du combattant.

Alors que le téléphone est historiquement le support habituel pour tout échange avec l’opérateur d’énergie (737 000 appels entrants et 140 000 appels sortants par mois pour GDF SUEZ), nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’internet en tant que nouveau canal de la relation client.

Quels sont les enjeux autour de la relation client dans le secteur de l’énergie, et comment le parcours client a-t-il évolué ?

De nouvelles attentes et de nouveaux usages

Avec l’avènement du web 2.0 et de l’internet mobile, les consommateurs sont connaisseurs, multi-device et l’ensemble des innovations mises à leur service font émerger de nouvelles attentes.

L’instantanéité est sans doute la principale exigence envers leurs fournisseurs[4]. Et pour cause, les clients ont accès à l’information en temps réel et sont de plus en plus intransigeants sur les délais de réponses. D’ailleurs, pour 84% des clients, l’instantanéité de la réponse est un facteur décisif dans le choix du canal de communication[5].

Outre la disponibilité immédiate de l’information, les clients sont à l’affût de contenus à la fois riches et simplifiés. La préférence pour le Selfcare représente une nouvelle attente à laquelle la relation client doit répondre.

Par ailleurs, à l’instar du secteur bancaire, les clients exigent désormais un service personnalisé et un interlocuteur unique. Il n’est plus question de devoir systématiquement s’identifier et rappeler l’historique du dossier à chaque nouveau contact, et encore moins auprès d’intervenants différents. Le suivi des démarches doit être effectué par un interlocuteur dédié.

Internet a modifié le rapport de force et donne plus de pouvoir aux clients : ils s’informent, comparent, conseillent et recommandent. Avec 25 millions de Français présents sur Facebook et 3,3 millions sur Twitter, les réseaux sociaux offrent un espace d’expression qui ne cesse d’impacter l’image de marque des entreprises.

Les enjeux pour les entreprises

Si internet est à la base de nouvelles attentes clients, il offre également une opportunité pour les entreprises de se différentier sur un marché mature. Internet permet de renforcer la relation affinitaire avec la marque, d’accroitre le développement d’offres et de services en ligne plus interactifs, plus personnalisés et de sécuriser la qualité de la relation via internet.

Précisément, avec 25,9 millions de clients particuliers et professionnels en France[6], EDF compte pour son marché de masse plus de 30 millions d’appels entrants, 109 millions de factures clients par an, 3,2 millions de courriers papiers. Le canal digital représente dans ce contexte non seulement un moyen de satisfaire et de fidéliser les clients, mais surtout un levier de compétitivité, se substituant aux centres de relation client pour les actions les plus simples et les plus récurrentes. Grâce à la diminution des coûts, l’entreprise peut investir sur de nouveaux services en ligne à plus grande valeur ajoutée.

Vers la digitalisation du parcours client

Il y a quelques années encore, le parcours client énergie était composé du triptyque agence-téléphone-courrier papier. Contrairement aux secteurs bancaire et télécom, l’énergie se caractérise par la prédominance du canal téléphonique. Le service était peu personnalisé avec une gestion peu efficace des informations entrantes et de l’historique du dossier de chaque client. Le rebond entre chaque canal n’était pas assuré de manière systématique, et l’information n’était pas partagée en temps réel entre les différents intervenants.

Aujourd’hui, la satisfaction client est placée au cœur des stratégies commerciales de tous les opérateurs. Le web s’est ancré durablement dans les usages des consommateurs, et lengouement des Français pour les Smartphones vient renforcer cette tendance (41% des Français possèdent déjà un smartphone[8]). C’est ainsi qu’internet s’est tout naturellement imposé dans le parcours tout en modifiant la relation client. Elle tend à la simplicité et commence à s’orienter vers l’écoute et la compréhension des attentes clients, et à s’intéresser à leurs projets. Le parcours marque dorénavant une forte propension à la digitalisation, mais le processus n’est qu’à ses premières phases.

 

Si la digitalisation n’est qu’à ses prémisses, les nouvelles technologies offrent aux opérateurs du secteur de l’énergie de belles perspectives. L’agent virtuel, le chat ou encore la visioconférence sont autant d’outils qui permettent d’optimiser le parcours digital. Nous aurons l’occasion de revenir dans de futurs billets sur les nouveaux services innovants mis à disposition des clients.

 


[1] Etude TNS SOFRES, octobre 2010.

[2] Observatoire des Usages Internet Médiamétrie, septembre 2012.

[3]Étude INSEE – http://sante.lefigaro.fr/actualite/2011/05/01/10847-stress-demenagement

[4] http://sensduclient.blogspot.fr/2011/01/les-10-tendances-du-sens-du-client-2011.html

[5] source BVA Observatoire des services clients 2010

[7] Etude AFRC 2010

[8] Etude Télécom Deloitte 2012.